2019年度渭南市消費(fèi)維權(quán)十大典型

案例及提示

在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨之際，渭南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、渭南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2019年消費(fèi)維權(quán)典型案例，提醒廣大消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中注意防范、維權(quán)。據(jù)了解，2019年全市12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)5046件；其中：投訴4303件，舉報(bào)743件，共辦結(jié)4795件，辦結(jié)率95﹪ ，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失250.72萬(wàn)元。

案例一：醫(yī)療器械包治百病虛假宣傳案

2019年4月25日，富平12315中心接到投訴稱：縣醫(yī)院西街巷某體驗(yàn)中心每天早上通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示，向老年人宣傳“吃藥就是要命，只要睡理療床包治百病”，誘導(dǎo)老年朋友購(gòu)買理療床。隨即，12315工作人員進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查。

經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，工作人員認(rèn)為當(dāng)事人的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條。依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條規(guī)定，對(duì)該體檢中心進(jìn)行了行政處罰并停業(yè)整頓。

【消費(fèi)提示】醫(yī)療器械不是萬(wàn)能的，都有一定的適應(yīng)癥和禁忌癥。為確保安全健康，老年消費(fèi)者購(gòu)買使用理療器械，最好有醫(yī)生的指導(dǎo)，千萬(wàn)不要盲目相信商家的宣傳，例如“可以不用服藥”、“包治百病”、“神奇療效”等等。否則，輕者破財(cái)，重者延誤和加重病情，甚至生命。

案例二：購(gòu)車款與發(fā)票不付差額退款案

2019年10月2日，消費(fèi)者投訴，澄城縣某車城在給消費(fèi)者開具購(gòu)車發(fā)票時(shí)和總車款不相符。澄城縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局立即展開調(diào)查。

經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，查實(shí)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在明顯的價(jià)格不透明，是典型的剝奪消費(fèi)者的價(jià)格知情權(quán)，還可能存在偷逃稅款嫌疑。執(zhí)法人員隨即對(duì)其進(jìn)行了說(shuō)服教育，使經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到了自己的問(wèn)題，及時(shí)改正不規(guī)范的銷售行為，為消費(fèi)者開具了正式發(fā)票，并退還消費(fèi)者的多收款項(xiàng)。

【消費(fèi)提示】消法第二十二條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。從事車輛銷售的經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，價(jià)格透明，明碼標(biāo)價(jià)，并按規(guī)定及時(shí)開具正式發(fā)票，使消費(fèi)者明白消費(fèi)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商家有侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，可到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴或撥打12315投訴舉報(bào)。

案例三：某加油站預(yù)售加油卡侵犯消費(fèi)者權(quán)益案

2019年2月初，消費(fèi)者在臨渭區(qū)某加油站購(gòu)買了5張加油卡，共計(jì)4.5萬(wàn)元，有票據(jù)。隨后加油站經(jīng)常停業(yè)，使其無(wú)法正常在該加油站加油，于是消費(fèi)者要求加油站退卡退費(fèi)，共計(jì)3.1萬(wàn)元，加油站遲遲不給退還。

臨渭分局接到投訴后，立即組織人員進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，通過(guò)對(duì)加油站工作人員進(jìn)行法律法規(guī)宣傳教育，經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，并依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第三十五條之規(guī)定，該加油站同意退還消費(fèi)者加油卡內(nèi)余額3.1萬(wàn)元整。

【消費(fèi)提示】經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。該案中，加油站以預(yù)收款方式提供加油服務(wù)，未按約定提供相應(yīng)服務(wù)，未能保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退回預(yù)付款。

案例四：開發(fā)商轉(zhuǎn)嫁測(cè)繪費(fèi)案

2019年9月19日，大荔縣消費(fèi)者反映：某小區(qū)開發(fā)商交房時(shí)，需業(yè)主繳納測(cè)繪費(fèi)等不合理費(fèi)用。

接到投訴后，大荔縣12315工作人員對(duì)該置業(yè)公司代辦房產(chǎn)證收費(fèi)情況進(jìn)行了全面檢查，發(fā)現(xiàn)該公司在為業(yè)主代辦房產(chǎn)證時(shí)，收取了不合理費(fèi)用。

經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，當(dāng)事人的該行為違反了國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部《關(guān)于不動(dòng)產(chǎn)登記收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)問(wèn)題的通知》精神。大荔縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局責(zé)令當(dāng)事人退還了多收費(fèi)用，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了處罰。

【消費(fèi)提示】根據(jù)相關(guān)法規(guī)規(guī)定，房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得把新建商品房首次辦理登記的登記費(fèi)，以及提供測(cè)繪資料所產(chǎn)生的測(cè)繪費(fèi)等其他費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給購(gòu)房人承擔(dān)，向購(gòu)房人提供抵押貸款的商業(yè)銀行，不得把辦理抵押權(quán)登記的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給購(gòu)房人承擔(dān)。消費(fèi)者在購(gòu)買商品房時(shí)，遇到類似情況?？上蛴嘘P(guān)部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

案例五：農(nóng)民使用不合格果樹防凍液造成果樹減產(chǎn)案

2019年6月3日，合陽(yáng)果農(nóng)李某等人向合陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局反映，他們13戶農(nóng)民購(gòu)買使用了楊凌某生態(tài)科技有限公司推銷的葡萄樹免埋防凍液。4月份，發(fā)現(xiàn)葡萄樹發(fā)芽率低，造成葡萄減產(chǎn)。葡萄園總面積70余畝，初步預(yù)計(jì)造成經(jīng)濟(jì)損失20多萬(wàn)元。

接到投訴，合陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局和農(nóng)業(yè)農(nóng)村局工作人員聯(lián)合調(diào)查取證，經(jīng)多次調(diào)解，該生態(tài)科技有限公司補(bǔ)償13戶農(nóng)戶共計(jì)11余萬(wàn)元。

【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在購(gòu)買農(nóng)資產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解掌握該產(chǎn)品的用途和使用方法，購(gòu)買前可向?qū)I(yè)部門或農(nóng)技人員進(jìn)行咨詢。并且要在正規(guī)門店購(gòu)買，保留好發(fā)票、說(shuō)明書等證據(jù)，不要輕易相信上門推薦的產(chǎn)品，以免造成不可挽回的損失。

案例六：就餐煤氣中毒案

2019年10月5日，華陰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者投訴稱：9月22日晚，他和朋友在一農(nóng)家樂(lè)就餐時(shí)，出現(xiàn)煤氣中毒，先后有幾名朋友入院治療，并有醫(yī)院出據(jù)的檢查單據(jù)和憑據(jù)，事后與商家協(xié)商多次無(wú)果。

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)由于該農(nóng)家樂(lè)設(shè)備器件陳舊老化，導(dǎo)致煤氣泄露，釀成不良后果。經(jīng)工作人員與店家多次調(diào)解和協(xié)商，店家承擔(dān)了所有煤氣中毒人員的醫(yī)療費(fèi)用。

【消費(fèi)提示】消法第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。該案例是由于商家的原因?qū)е戮筒腿藛T出現(xiàn)中毒，商家應(yīng)承擔(dān)住院治療費(fèi)用，并根據(jù)損失，向消費(fèi)者提供賠償。在此提醒廣大消費(fèi)者，在消費(fèi)過(guò)程中，要保留好相關(guān)消費(fèi)憑據(jù)，若產(chǎn)生因商品質(zhì)量和服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，及時(shí)向有關(guān)部門投訴，進(jìn)行索賠。

案例七：家裝公司合同案

2019年8月14日，澄城縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者投訴,稱其與某家裝公司簽訂了價(jià)值8.5萬(wàn)元的家裝合同，在具體施工中，家裝公司無(wú)故拖延工期且裝修質(zhì)量存在問(wèn)題，在后期付款事宜中雙方發(fā)生糾紛，家裝公司要求按合同要求付款，消費(fèi)者則要求家裝公司按合同要求進(jìn)行改裝到位后，再交付剩余裝修款。幾經(jīng)周折雙方無(wú)法達(dá)成協(xié)議。

工作人員接到投訴后，立即著手調(diào)查，先后十三次約定雙方協(xié)調(diào)溝通。一方面要求家裝公司在施工中盡量滿足消費(fèi)者的需求并按合同約定完成施工工期，如有特殊情況必須事先和業(yè)主溝通協(xié)商，不能擅自更改合同或無(wú)故改變工期進(jìn)展，另一方面，消費(fèi)者也要理解家裝公司的實(shí)際困難和問(wèn)題。經(jīng)過(guò)法律宣傳和耐心的說(shuō)教，最后雙方達(dá)成諒解，問(wèn)題得到圓滿解決。

【消費(fèi)提示】本案例存在合同雙方當(dāng)事人在共同履約時(shí)不能及時(shí)溝通，相互諒解，致使小事釀成了大糾紛。通過(guò)這起案例，廣大從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，要嚴(yán)格按照合同履行約定，同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)和消費(fèi)者溝通交流，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)，充分享有知情權(quán)和公平交易權(quán)。

案例八：購(gòu)買汽車遇糾紛，依法調(diào)解獲錦旗

2019年11月5日，消費(fèi)者高某在西潼路某二手汽車銷售公司花費(fèi)12萬(wàn)元購(gòu)買了一輛二手汽車XRV，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，并且車輛的實(shí)際狀況和車輛經(jīng)銷商說(shuō)法不一樣。消費(fèi)者多次和經(jīng)銷商協(xié)商，一直未能解決問(wèn)題，于是投訴到臨渭分局。

接到投訴后，該分局立即安排工作人員積極處理此事，經(jīng)過(guò)普法宣傳，與經(jīng)營(yíng)者多次協(xié)商，最后雙方達(dá)成協(xié)議，商家退貨退款并承擔(dān)車輛的裝潢和保險(xiǎn)費(fèi)用，共計(jì)122668元。消費(fèi)者非常滿意，給工作人員送了錦旗和感謝信。

【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在接受服務(wù)、購(gòu)買商品時(shí)，應(yīng)保留好購(gòu)買發(fā)票和相關(guān)證據(jù)，金額較大時(shí)，一定要簽訂詳細(xì)的書面合同，方便遇到消費(fèi)糾紛時(shí)使用。

案例九：虛假?gòu)V告宣傳??警惕上當(dāng)受騙?

????2019年3月22日，消費(fèi)者郭某來(lái)到臨渭分局12315中心投訴，稱自己在西二路一保健品商家購(gòu)買了某日用品經(jīng)銷商宣稱有治療作用的某品牌的海匯健膠囊保健品，因此被家人埋怨，令自己非常自責(zé)，一籌莫展。

接到投訴后，該中心立即安排人員進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該日用品經(jīng)銷部采用會(huì)議銷售模式，宣傳該保健品對(duì)啥病都有治療作用，誤導(dǎo)老年人購(gòu)買其產(chǎn)品，其在銷售過(guò)程中存在夸大或隱瞞與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息。

隨即工作人員與店方進(jìn)行了溝通，指出其銷售過(guò)程中存在的違法行為和過(guò)錯(cuò)。通過(guò)法律講解和宣傳，店方愿意全額退還消費(fèi)者購(gòu)藥款。

【消費(fèi)提示】把保健食品當(dāng)藥品高價(jià)購(gòu)買，一直是老年人消費(fèi)的“重災(zāi)區(qū)”。中老年消費(fèi)者要想避免受騙上當(dāng)，一是要知道保健品不是藥品，不能用于治療疾病，更不能替代藥品。二是謹(jǐn)慎對(duì)待那些健康講座、熟人推銷、免費(fèi)體驗(yàn)等活動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)有人使用以上手段推銷保健品時(shí)，可以保留宣傳彩頁(yè)、購(gòu)物票據(jù)等作為證據(jù)，及時(shí)向消協(xié)或行政部門投訴。三是多學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高自我防范意識(shí)，遇事多和子女商量，不能盲目相信經(jīng)銷商，避免上當(dāng)受騙。

案例十：誤導(dǎo)消費(fèi) 過(guò)包修期限 侵害消費(fèi)者權(quán)益

2019年1月23日臨渭區(qū)12315中心接到消費(fèi)者投訴，稱其在智能大廈2樓一經(jīng)銷商購(gòu)買的電腦，使用中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，維修時(shí)被告之該電腦已經(jīng)在2016年過(guò)保，消費(fèi)者認(rèn)為自己購(gòu)買電腦的時(shí)間是2018年2月份，沒(méi)有過(guò)包保期，要求商家盡快給其處理。

經(jīng)12315中心工作人員調(diào)查了解，王女士購(gòu)買的電腦時(shí)間是2018年2月份，但該購(gòu)買的電腦是2015年1月份生產(chǎn)，標(biāo)注包修期限是一年，到2016年1月份，消費(fèi)者使用期間多次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，找經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行售后服務(wù)，售后稱在2016年1月份已經(jīng)過(guò)了包修期限，若需要維修需要交維修費(fèi)用，消費(fèi)者認(rèn)為自己剛購(gòu)買的電腦為什么會(huì)過(guò)了包修期限，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)告之消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)電腦的生產(chǎn)日期及包修期限，經(jīng)工作人員多次協(xié)調(diào)溝通，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)營(yíng)者在銷售商品時(shí)應(yīng)出具正規(guī)發(fā)票，三包憑證合格證、說(shuō)明書等內(nèi)容，包修期時(shí)限應(yīng)以出具發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn)。最后經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者全額退還消費(fèi)者購(gòu)買電腦時(shí)的價(jià)款8000元。

【消費(fèi)提示】消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)，要提高自我保護(hù)意識(shí)，一是到正規(guī)商家和專買店購(gòu)買；二是索要正規(guī)發(fā)票、產(chǎn)品說(shuō)明書、合格證、三包憑證等；三是驗(yàn)明廠名、廠址和生產(chǎn)時(shí)期。

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